亚马逊官方什么时候回调查退货不满意率

跨境学堂 | 2020-01-16 11:42:06 4382

  在订单产生退换货等操作的时候,亚马逊就会关注,并且在退换货完成之后向客户的邮箱发送调查问卷请求,要求客户对整个退换货过程进行打分。整个退换货过程可以分为三部分。


  1、负面退货反馈率
  负面退货反馈率是指收到买家负面反馈的退货请求所占的百分比。说白了,就是指所有要求退货的买家中,有多少买家对这个退货过程不满意。这里,亚马逊就要考验卖家是否真实有效解决了买家的退换货要求。要想这一方面不出问题,应当从以下方面着手处理。
  开启自动批准退换货功能。很多客户退货不满意是由于客服没有及时批准托换货申请,造成客户烦躁不安。所以,如果开启自动退换货功能,这种顾虑就消失了。
  及时检查退货请求。由于自动批准退换货请求会造成一些不必要的浪费,所以如果你不愿意开启,就要做到及时检查退换货请求,千万不可以漏掉。
  缩减回复时间。如果你和客户针对退换货进行磋商,在和客户磋商的过程中务必做到回复迅速,否则客户会觉得受到了不公正待遇,不仅没有商量的余地,而且有可能产生负面反馈。
  切实解决问题。在和客户沟通的过程中,每一封邮件都应该切实解决客户的问题,而不是进行推诿。
  快速提供标签。现在亚马逊要求是必须提供标签给买家进行退货,如果你需要退货,请务必根据情况给客户提供必要的标签,而不是给客户一个地址让客户自行寄送货物。

  2、延迟回复
  亚马逊会针对这一点评判卖家是否及时处理了客户的诉求。亚马逊对此提出的要求是48小时,也就是说,卖家必须在48小时之内对买家的诉求进行响应,否则这个指标就会超标。


  3、无效拒绝
  这里的无效拒绝指的是卖家无理或者错误拒绝了买家的合理诉求。如果买家的退换货要求符合亚马逊的政策,那么卖家应该想买家提供退款、退货或者是解决出现的问题等措施。如果没有能够合理地解决这些问题,就会被视为不恰当的拒绝。
  这里要强调一点,当客户提出退换货要求的时候,如果经过磋商,客户同意部分退款,请务必按照以下操作进行,否则会被误判为无理的拒绝。
  例如,一个客户提交了退换货申请,经过沟通,客户同意接受卖家打六折的方案。那么卖家退款和处理退换货的申请应该是怎样的呢?首先,就是处理这个请求。处理完退换货请求之后,再去退款给客户,这样就不会算成错误的拒绝。否则,你就可能会莫名其妙地“错误”地拒绝了客户。

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