亚马逊官方什么时候回调查退货不满意率
跨境学堂 | 2020-01-16 03:01:00
在订单产生退换货等操作的时候，亚马逊就会关注，并且在退换货完成之后向客户的邮箱发送调查问卷请求，要求客户对整个退换货过程进行打分。整个退换货过程可以分为三部分。
1、负面退货反馈率
负面退货反馈率是指收到买家负面反馈的退货请求所占的百分比。说白了，就是指所有要求退货的买家中，有多少买家对这个退货过程不满意。这里，亚马逊就要考验卖家是否真实有效解决了买家的退换货要求。要想这一方面不出问题，应当从以下方面着手处理。
开启自动批准退换货功能。很多客户退货不满意是由于客服没有及时批准托换货申请，造成客户烦躁不安。所以，如果开启自动退换货功能，这种顾虑就消失了。
及时检查退货请求。由于自动批准退换货请求会造成一些不必要的浪费，所以如果你不愿意开启，就要做到及时检查退换货请求，千万不可以漏掉。
缩减回复时间。如果你和客户针对退换货进行磋商，在和客户磋商的过程中务必做到回复迅速，否则客户会觉得受到了不公正待遇，不仅没有商量的余地，而且有可能产生负面反馈。
切实解决问题。在和客户沟通的过程中，每一封邮件都应该切实解决客户的问题，而不是进行推诿。
快速提供标签。现在亚马逊要求是必须提供标签给买家进行退货，如果你需要退货，请务必根据情况给客户提供必要的标签，而不是给客户一个地址让客户自行寄送货物。
2、延迟回复
亚马逊会针对这一点评判卖家是否及时处理了客户的诉求。亚马逊对此提出的要求是48小时，也就是说，卖家必须在48小时之内对买家的诉求进行响应，否则这个指标就会超标。
3、无效拒绝
这里的无效拒绝指的是卖家无理或者错误拒绝了买家的合理诉求。如果买家的退换货要求符合亚马逊的政策，那么卖家应该想买家提供退款、退货或者是解决出现的问题等措施。如果没有能够合理地解决这些问题，就会被视为不恰当的拒绝。
这里要强调一点，当客户提出退换货要求的时候，如果经过磋商，客户同意部分退款，请务必按照以下操作进行，否则会被误判为无理的拒绝。
例如，一个客户提交了退换货申请，经过沟通，客户同意接受卖家打六折的方案。那么卖家退款和处理退换货的申请应该是怎样的呢？首先，就是处理这个请求。处理完退换货请求之后，再去退款给客户，这样就不会算成错误的拒绝。否则，你就可能会莫名其妙地“错误”地拒绝了客户。
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